M-commerce i omnichannel

Na koniec 2016 roku wartość rynku e-commerce oscylowała wokół 36 mld złotych. Na koniec 2017 wielkość ta ma realną szansę przekroczyć 40 mld złotych. A to nie koniec.

Polski rynek e-commerce rozwija się także pod względem jakościowym, co oznacza że coraz ważniejszą rolę odgrywają takie czynniki jak: client service, sprawność obsługi dostaw i zwrotów, a także umiejętność nadążanie za innymi istotnymi trendami, które aktualnie kształtują i profesjonalizują obraz handlu internetowego.

Wśród nich należy z pewnością wymienić m-commerce. Już obecnie surfujemy częściej na tabletach czy smartfonach. Za tym nieubłaganie idą także zakupy. Brak dostosowania się do tego faktu (responsywność stron, aplikacja etc.) poniekąd oznacza dobrowolne wykluczenie swojego sklepu z coraz ważniejszego, a być może już w niedalekiej przyszłości, głównego kanału sprzedaży.

Z pewnością dalej będzie postępować rozwój omnichannel. Sprzedaż wielokanałowa naturalnie oznacza docieranie do klienta na kilku płaszczyznach. To oczywiste zwiększania szans na poprawę sprzedaży, ale również wyzwanie na poziomie strategicznym. Skuteczne wdrożenie wymaga przede wszystkim perfekcyjnego przekazu danych pomiędzy kanałami sprzedaży tradycyjnej i on-line. Do tego konieczne jest zadbanie o spójność i konsekwencję komunikacji. Kluczowe jest także zadbanie, aby poszczególne kanały sprzedaży nie kanibalizowały się, tylko wspólnie pracowały na dobry wynik. Należy przyjąć filozofię, że jeden kanał powinien stanowić wsparcie dla drugiego i na odwrót. Finalna decyzja klienta o miejscu zakupu (on line czy off line) powinna być, z punktu oceny samego sklepu, drugorzędna.

Dominująca rola ceny

Cena, mimo że nadal odgrywa dominującą rolę w decyzjach zakupowych, nie jest już jedynym wyznacznikiem powodzenia. Coraz częściej sklepy dochodzą do punktu, że po prostu nie mogą już sobie pozwolić na obniżki w imię konkurencji. Stąd istotniejsza staje się wartość dodana w postaci dodatkowych treści, które towarzyszom klientom podczas obcowania z naszym sklepem.

Z samymi treściami i ich kształtowaniem ściśle wiąże się UX. Zgodnie ze starym powiedzonkiem „nasz klienta, nasz pan”, badanie, analiza, a następnie wdrażanie rozwiązań w oparciu o doświadczenia użytkowników poruszających się po naszej stronie, to skuteczny sposób na dostosowanie strony czy aplikacji sklepu do praktycznych zachowań i oczekiwań konsumentów, a co za tym idzie – do zwiększenia sprzedaży i przyciągania kolejnych klientów.

Z dostarczaniem unikalnych treści oraz UX ściśle wiąże się również personalizacja. Każdy klient lubi być traktowany indywidualnie, wyjątkowo, wtedy czuje się lepiej zadbany przez sklep. W przypadku handlu internetowego na ratunek przychodzi potencjał drzemiący w Big Data. Już doświadczamy wykorzystywania „ton” danych w układaniu relacji z klientem w e-commerce, lecz należy spodziewać się, że zjawisko to tak naprawdę na dobre zaistnieje dopiero teraz.

Coraz większa rola e-commerce w gospodarce

Przy założeniu, że przez najbliższe 5-6 lat rynek będzie się rozwijał tak szybko jak obecnie, to przewidywania, że w tym czasie się on podwoi, są jak najbardziej realne (tym bardziej, że zauważalny jest już proces kurczenia się handlu off line). Ciężko oczywiście twardo trzymać się tego scenariusza, lecz póki co na horyzoncie nie widać jakieś konkretnej przyczyny, która miałaby przyhamować to tempo.

Na bardziej rozwiniętych rynkach takich jak Francja czy Niemcy nadal nie widać ewentualnych symptomów nasycenia rynku, stąd w Polsce tym bardziej istnieje jeszcze ogromna przestrzeń do zagospodarowania i rozwoju. Wydaje się, że można jedynie się zastanawiać kiedy e-commerce będzie stanowić nie 5 proc. PKB (jak obecnie), a 10 procent.

Autorem tekstu jest Dagmara Sobańska, Country Manager Sofort w Polsce.

https://retailnet.pl/2017/01/23/380-branza-e-commerce-bedzie-stanowic-10-proc-pkb/